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Vivre ensemble (3)

Pour en finir avec les apôtres de la dépression collective

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Tout est allé très vite. Le train annulé. L’Internet. Le rendez-vous à la sortie d’autoroute. Et l’entrée dans un nouveau club. Celui des gens qui covoiturent. Celui des gens qui ne se connaissent pas et qui se font confiance. Nous sommes cinq dans le combi. Trois hommes. Deux femmes. Au volant, l’étudiant d’à peine dix-neuf ans. A côté, une jeune et silencieuse stagiaire de vingt ans. A l’arrière, un jeune homme de trente ans qui enchaine les petits boulots. Au milieu une jeune trentenaire prolixe, un peu paumée, un peu attachante. Il y a un toulousaine, une basque, un biterrois, un nordique. Et puis, il y a moi. Au milieu d’enquêtes en tout genre et d’interview d’experts qui abreuvent l’opinion publiée sur la « dépression collective » et la peur de l’autre… il y a ce voyage sur l’autoroute de la confiance qui défie toutes les statistiques : les jeunes conducteurs, les accidents de la route, les arrêts sur les aires d’autoroutes, les filles seules, les voyages de nuit… Il y a ce moment suspendu dans un espace-temps où l’on parle de sa vie, de ses envies, de ses phobies, de ses hobbies, de musique et même de politique. Un forum non organisé. Une rencontre spontanée. Des sourires. Des partages de Petits Ecoliers… Jamais assez prudent quand on a affaire aux autres ? C’est pourtant l’opinion publiée d’une majorité de français selon un sondage effectué par OpinionWay du 25 novembre au 12 décembre auprès d’un échantillon représentatif de 1803 personnes…

Mais où est donc cette dépression collective dans laquelle les français sont censés s’enfoncer ? En tout cas pas sur la toile qui fourmille de gens connectés… pour organiser sa vie, participer à des projets, se rendre mutuellement services… S’il y a bien quelque chose de commun entre un site de covoiturage, une plateforme communautaire de location de lieux d’hébergement, de financement participatif dédiée aux projets créatifs et innovants ou un site de petites annonces, c’est bien l’établissement de nouvelles sociabilités, invisibles à l’œil nu.

Ces communautés de partages, loin des grandes incantations institutionnelles, font liens et sont l’illustration même d’un « vivre ensemble » organisé par les gens eux-mêmes. Et ça tombe plutôt bien, car ces nouvelles expresions collectives au-delà de proposer de belles expériences, portent des noms enchanteurs : BlaBlacar (covoiturage), KissKissBankBank (financement participatif dédiée aux projets créatifs et innovants), leboncoin (petites annonces), Air BnB (location de lieux d’hébergement)…

Tout cela se passe sur la toile. Les mêmes technologies qui ont permis de propulser les printemps arabes, la révolution orange, et d’autres mouvements spontanés permettent aux gens ordinaires de créer des liens en dehors de toute organisation. Pour avoir une photo de ce vivre-ensemble numérique, il suffit d’aller sur Instagram où l’on partage avec des filtres de toutes les couleurs tout à la fois des moments de joies, de peines, d’enchantements… Ce que Gutenberg a fait au Moyen-Age avec l’imprimerie, d’autres le font avec le numérique. Et cela bouleverse tout. A la propriété, à l’autorité, à la coexistence, c’est le partage qui l’emporte.

La philosophe Michela Marzano, citée par CLES, ne dit-elle pas : « En ne faisant jamais confiance, on prend un risque encore plus grand : celui de se condamner à une vie sans amour. »

 

Vivre ensemble

Un  lundi de janvier, des manifestants bloquent les travaux de la rue Vitoria, dans le quartier populaire de Gamonal. Les burgalés sont en colères. La crèche toute proche a été fermée faute de fonds nécessaires pour en assurer la survie. Pourtant le boulevard, artère principale du quartier, bénéficie d’un traitement de faveur pour des travaux d’embellissement. Je ne suis pas à Burgos. Je lis toute une page du Monde consacré au Boulevard pour la colère, c’est le titre du reportage signé de la correspondante madrilène du quotidien du soir. Seulement voilà, la hausse continue des impôts locaux depuis trois ans, des affaires de corruptions et le sentiment d’abandon des chômeurs en fin de droits qui vivent dans le quartier populaire ont générés l’étincelle de la discorde.

Burgos

Je connais bien Burgos, même très bien. Je revois la lumière jaillir avec l’arrivée du train. Les sonorités ibériques. Cette ancienne capitale espagnole, berceau de la Vieille-Castille, bien connue des pèlerins du chemin de Saint-Jacques-de-Compostelle ressemble à tant d’autres villes européennes au climat méditerranéen continental. Ne dit-on pas d’ailleurs « court comme l’été à Burgos ».  Et le slogan municipal « Souris c’est Burgos » claque telle la belle promesse d’une époque d’expansion économique révolue. Les hivers sont froids. La neige et la pluie ne sont pas rares. La cathédrale figure au label UNESCO patrimoine mondial de l’Humanité. La gare ferroviaire, inaugurée en 2008, illustre la fierté de l’Espagne et la splendeur des années 2000. Elle porte le nom de Rosa de Lima, socialiste, femme politique, première femme gouverneure civile et également première femme directrice générale du trafic. L’époque où le charisme de José Luis Rodríguez Zapatero, né à quelques encablures, à Valladolid toute proche, incarnait la modernité retrouvée d’un pays sortit de la chape de plomb des années Aznar.

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Une autre image se télescope au même moment. Celle de Marina Ginestà, posant sur la terrasse de l’hôtel Colon, à Barcelone. Elle avait dix-sept ans. C’était 1936, la révolution. Elle portait un uniforme de milicienne. Elle devient l’icône des républicains au regard orgueilleux. « Nous nagions alors dans la mystique de la révolution prolétarienne et les images de Hollywood, de Greta Garbo et Gary Cooper. » dira-t-elle au seuil de sa vie. Marina Ginestà est morte quelques jours avant la mobilisation des habitants de Burgos.

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Aurait-elle endossé son vieil uniforme de républicaine ce dimanche à l’unisson des milliers d’espagnoles et d’espagnols défilant pour défendre le droit à l’avortement contre l’obscurantisme du gouvernement conservateur espagnol  en mal de ligne politique claire?

J’entends toute proche la belle voix de Leire Martínez Ochoa, la chanteuse du groupe espagnol La Oreja de Van Gogh. Que dit-elle ?  C’est pour ça qu’ils ne pourront pas arrêter / Le printemps qui est prêt à arriver / C’est pour ça, viens pour voir ta ville. L’album s’intitule « Une promesse de Printemps ».

Quittons l’Espagne un moment. Regardons la France. Selon le baromètre de « la confiance politique » publié mi-janvier par le Centre de recherches politiques de Sciences Po (Cevipof),  les valeurs d’ordre, la défiance envers les institutions politiques et la peur de l’autre se sont durablement emparées du pays. A l’heure des élections municipales, le vivre ensemble est plus que d’actualité. Le Maire serait ce bouclier du vivre ensemble…

La potion magique : le lien social, la proximité, la fraternité… Le bien-être pour tous !

A suivre.

Réinventer la confiance (3)

C’est la faute à Robespierre ?

Joli mois d’août à Paris. Comme dans la chanson, J’adore les quais de la Seine, l’Ile Saint-Louis, la Place Dauphine, les bouquinistes surgi tout droit du XVIIème siècle. L’âme de Paris. Serait-ce le chant des oiseaux ? Les caresses du soleil ? Les gens ont la tête ailleurs. Quai des Grands Augustins, dans la boite verte, un livre. Et cette phrase  de Robespierre : « Vous n’avez donc rien fait pour le bonheur public si toutes vos lois, si toutes vos institutions ne tendent pas à détruire cette trop grande inégalités des fortunes… ». Ces mots, cette volonté. Après-demain, le 26 août, anniversaire de l’adoption de la Déclaration des Droits de l’Homme et du Citoyen. C’était en 1789. C’était à Versailles. C’était dans la salle des menus plaisirs.  Est-ce un jour passé aux oubliettes de l’Histoire, comme s’il fallait mieux commémorer les jours Saints, les jours d’Armistices ? Toujours Robespierre.  

Au hasard des rues, j’entre dans la librairie Delamain, au 155 rue Saint-Honoré, entre le Palais Royal et le Conseil d’Etat. On ne peut rêver meilleure position. Là, je bute sur le livre d’un psychiatre vendéen des hôpitaux de Paris qui s’emploie à caricaturer l’Incorruptible. Plus loin, un premier roman associant Robespierre à la Terreur… François Furet, Michel Onfray, Lorant Deutsch et avec eux les manuels scolaires nous apprennent dès le plus jeune âge que l’homme est synonyme de Terreur…. Enfin, Robespierre, une politique de la philosophie. Robespierre « aimé du peuple de France comme aucun chef politique, aucun gouvernement de son temps ».  Dans Robespierre reviens !, les auteurs Alexis Corbière et Laurent Maffeïs m’apprennent que Robespierre défend le suffrage universel, le non cumul des mandats, la peine de mort, l’abolition de l’esclavage, une organisation résolument décentralisatrice, et la primauté du peuple… 

Et si Robespierre incarnait l’homme politique rêvé ? Et si la défiance des français envers la politique était la faute de Robespierre qui n’a pas vécu assez longtemps pour imposer durablement son éthique ?

Une perte de confiance collective des citoyens ordinaires Crises et déceptions. Malaise des classes moyennes, déclin de l’industrie, montée du Front National, chômage… Depuis plus de trente ans, les mêmes symptômes conduisent aux mêmes causes.  Le baromètre de la confiance politique mené par le Centre d’étude de la vie politique française (CEVIPOF) en janvier 2013 ne dit pas autre chose soulignant que quand plus de 55% de l’électorat décide de s’abstenir, on peut légitimement supposer que ce boycott des urnes n’émane pas seulement des citoyens les plus fragiles, en état d’auto-exclusion politique. Mais qu’il s’agit d’un acte-sanction témoignant d’une perte de confiance collective des citoyens ordinaires.

L’homme de parole L’homme circule sans aucune escorte, même en pleine nuit, alors que la capitale est peu sûre. Il défend ses convictions politiques avec courage, abnégation, justesse et passion sans jamais se départir d’en analyser les conséquences et les rapports de forces. N’a-t-il pas déclaré à l’Assemblée nationale alors que les émeutes se multiplient contre le peuple, invitant les députés : « à remonter à la source du mal, à découvrir pourquoi le peuple meurt de faim  plutôt que de l’égorger quand il s’attroupe ». Il est toujours élu triomphalement,  à la quasi-unanimité à la présidence de la Convention le 6 juin 1794. Il milite pour le bonheur pour tous… 

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Place du Marché Saint-Honoréil ne subsiste rien du Couvent des dominicains où se réunissait  le club des Jacobins. C’est là que Robespierre aime à se rendre, qu’il essaye ses idées, qu’il est régulièrement acclamé. La place est baptisée « place Robespierre » après le vote du Conseil municipal de Paris le 13 avril 1946 pour être débaptisée en 1950. Aujourd’hui, à la place du couvent détruit en 1816, un temple de verre dédié à la consommation, comme si l’inventeur de la devise républicaine « liberté, égalité, fraternité » adoptée en 1848 devait être à jamais l’éternel oublié de l’Histoire, comme si ses écrits avaient été à jamais ensevelis par la destruction du couvent. Pourtant c’est bien ici, que les larmes de  

Camille Desmoulins saluent l’excellent citoyen qui est certain de payer de sa tête les vérités qu’il vient de dire au moment de la fuite du Roi le 20 juin 1791, alors que l’Assemblée nationale préfère la passer sous silence en la qualifiant d’enlèvement pour désarmer la colère populaire. Robespierre déclare le soir même aux Jacobins : « L’Assemblée nationale trahit les intérêts de la nation ». 800 personnes lui offre une ovation quasi mystique. C’est Jean Poperen qui le narre dans son livre Pour Robespierre. J’entend la voix de Jean Jaurès « sous le soleil de juin 1793 je suis avec Robespierre, et c’est à côté de lui que je vais m’asseoir aux Jacobins. Oui, je suis avec lui parce qu’il a à ce moment toute l’ampleur de la Révolution ».

Il est grand temps de redécouvrir Robespierre et de lui redonner sa place, toute sa place au Panthéon de l’Histoire. Une introduction pour réinventer la confiance.

Réinventer la confiance (2)

Quand Darty propose la confiance pour tous, même à ceux qui n’ont pas acheté chez lui…

C’est une marque bien française. Une marque à laquelle on repense comme à cette vieille chanson de Renaud surgit en 1975 qui n’en finit pas de raconter les français. C’est une histoire qui commence dans les années 50 à l’époque où Henri Salvador chante sous le pseudo d’Henry Cording des titres rock’n’roll, c’est près de la porte de Montreuil, à un jet de pierre d’un des plus vieux et des plus important marché aux puces de la région parisienne. Une histoire qui surgie de l’atelier d’un tailleur sur mesure : trois frères qui délaissent la confection pour ce que l’on appelait alors l’électrodomestique. Ils érigeront la confiance pour relation client.

© Darty

Le logo rouge et blanc des camionnettes bleu et jaune fera arme égale avec celles des postiers et des électriciens. Avec son contrat de confiance, le héraut du service après-vente, Darty relance la confiance en signant depuis juin un joli film publicitaire « le prix bas Darty incluant la livraison chez vous, pas en bas de chez vous. Et la mise en service. »

 

Ces pionniers d’une succes story bien française ont construit leur réputation sur un message clair : « Le contrat de confiance ». Tout à la fois document fondateur de la marque et stratégie de communication, « Le contrat de confiance » est révolutionnaire. Il intègre la dimension service bien avant tout le monde. Il privilégie l’expérience client bien avant l’invention du mot. Bref, en 1973, Darty a déjà tout compris.

Publicité de 1984

Les ingrédients du contrat de confiance de Darty tiennent en peu de mot :

le bon sens.

Pour comprendre la longévité et la confiance d’une expérience il faut se référer aux aspects immatériels de la marque : discours, posture, valeurs. Quand on regarde de plus près Darty, l’inconscient perçoit Darty, comme un service public (et l’on aimerait tant que le service public utilise le même message et se dote d’une telle organisation internalisée pour répondre et assurer un service après-vente aussi performant).

L’expérience vécue par le client est également très importante et elle fait jeu égal avec l’expérience de l’utilisation par le client des produits et des services Darty, puisqu’au quotidien Darty accompagne le client. Il commande à distance, il peut récupérer son achat directement en magasin ou décider de la livraison chez soi.

L’expérience Darty est l’addition de moments de vérités pour la plupart basés sur l’après-vente. Un facteur différenciant de l’enseigne…

Le facteur H (pour humain) est majeur pour comprendre le « contrat de confiance » : le besoin croissant de relation humaine (selon Ipsos Public Affairs), une quête de réassurance qui passe par la proximité, un besoin de stabilité (la longévité du discours Darty), la nostalgie des « bonnes manières » (incarnée par le discours publicitaire de la marque), le désir d’humaniser les progrès technologiques (le service après-vente l’incarne magnifiquement bien) et l’envie de retrouver des rituels de rencontre (le mythe du livreur et de l’installateur c’est la promesse Darty).

Et maintenant ?

Le plan Nouvelle Confiance lancé pour redynamiser Darty en 2012 ne dit pas autre chose : « se placer dans une logique globale de satisfaction du client ». La    moitié des salariés est affectée à des fonctions de services, de l’aide téléphonique au dépannage à domicile. Les vendeurs encaissent directement les clients. Et Darty propose même l’expérience Darty en matière de dépannage à partir de 79 euros à ceux qui n’ont pas acheté chez lui… Une belle manière de proposer la confiance pour tous !