Quand Darty propose la confiance pour tous, même à ceux qui n’ont pas acheté chez lui…

C’est une marque bien française. Une marque à laquelle on repense comme à cette vieille chanson de Renaud surgit en 1975 qui n’en finit pas de raconter les français. C’est une histoire qui commence dans les années 50 à l’époque où Henri Salvador chante sous le pseudo d’Henry Cording des titres rock’n’roll, c’est près de la porte de Montreuil, à un jet de pierre d’un des plus vieux et des plus important marché aux puces de la région parisienne. Une histoire qui surgie de l’atelier d’un tailleur sur mesure : trois frères qui délaissent la confection pour ce que l’on appelait alors l’électrodomestique. Ils érigeront la confiance pour relation client.

Le logo rouge et blanc des camionnettes bleu et jaune fera arme égale avec celles des postiers et des électriciens. Avec son contrat de confiance, le héraut du service après-vente, Darty relance la confiance en signant depuis juin un joli film publicitaire « le prix bas Darty incluant la livraison chez vous, pas en bas de chez vous. Et la mise en service. »

 

Ces pionniers d’une succes story bien française ont construit leur réputation sur un message clair : « Le contrat de confiance ». Tout à la fois document fondateur de la marque et stratégie de communication, « Le contrat de confiance » est révolutionnaire. Il intègre la dimension service bien avant tout le monde. Il privilégie l’expérience client bien avant l’invention du mot. Bref, en 1973, Darty a déjà tout compris.

Publicité de 1984

Les ingrédients du contrat de confiance de Darty tiennent en peu de mot :

le bon sens.

Pour comprendre la longévité et la confiance d’une expérience il faut se référer aux aspects immatériels de la marque : discours, posture, valeurs. Quand on regarde de plus près Darty, l’inconscient perçoit Darty, comme un service public (et l’on aimerait tant que le service public utilise le même message et se dote d’une telle organisation internalisée pour répondre et assurer un service après-vente aussi performant).

L’expérience vécue par le client est également très importante et elle fait jeu égal avec l’expérience de l’utilisation par le client des produits et des services Darty, puisqu’au quotidien Darty accompagne le client. Il commande à distance, il peut récupérer son achat directement en magasin ou décider de la livraison chez soi.

L’expérience Darty est l’addition de moments de vérités pour la plupart basés sur l’après-vente. Un facteur différenciant de l’enseigne…

Le facteur H (pour humain) est majeur pour comprendre le « contrat de confiance » : le besoin croissant de relation humaine (selon Ipsos Public Affairs), une quête de réassurance qui passe par la proximité, un besoin de stabilité (la longévité du discours Darty), la nostalgie des « bonnes manières » (incarnée par le discours publicitaire de la marque), le désir d’humaniser les progrès technologiques (le service après-vente l’incarne magnifiquement bien) et l’envie de retrouver des rituels de rencontre (le mythe du livreur et de l’installateur c’est la promesse Darty).

Et maintenant ?

Le plan Nouvelle Confiance lancé pour redynamiser Darty en 2012 ne dit pas autre chose : « se placer dans une logique globale de satisfaction du client ». La    moitié des salariés est affectée à des fonctions de services, de l’aide téléphonique au dépannage à domicile. Les vendeurs encaissent directement les clients. Et Darty propose même l’expérience Darty en matière de dépannage à partir de 79 euros à ceux qui n’ont pas acheté chez lui… Une belle manière de proposer la confiance pour tous !